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  1. JRきっぷご利用ガイド
  2. 列車の運休・システムトラブル時のお取扱い

列車の運休・システムトラブル時のお取扱い

払戻対象となった列車予約のお取り扱い

駅で払戻処理を行ったご予約や輸送障害による払戻対象と確認できたご予約については、払戻処理を行い、ご登録されているメールアドレスへお知らせします。(通常6日以内にメールを配信)

  • 払戻対象でありながら、その間にメールが届かない場合や払戻額が異なっている場合は、「えきねっとサポートセンター」までご連絡ください。
  • 払戻対象となる条件・手続きについては、以下をご覧ください。
A. お申込みの列車が運休・2時間以上の遅延になった場合
払戻が生じる場合 お取扱い お客さまへのご依頼事項
お申込みの列車が運休となった場合 指定席券の全額を返金
(無手数料取消)
連絡/手続きは不要です 詳細
(※1)
運休列車以外(自由席・乗車券、帰りの列車や乗継列車など)の列車がご不要となった場合 指定席券の全額を返金
(無手数料取消)
「えきねっとサポートセンター」への連絡が必要です 詳細
(※2)
  • 当社にて無手数料で取消させていただきます。
    えきねっとサイトよりお客さまご自身で払戻されないようお願いいたします。
  • 当社にて無手数料で取消させていただきますので、予約された列車の出発時刻前までに「えきねっとサポートセンター」までご連絡ください。
    ご連絡がない場合は運休列車以外のお申込みは取消となりませんのでご注意ください。
    えきねっとサイトよりお客さまご自身で払戻されないようお願いいたします。

きっぷのお受取り後は「えきねっとサポートセンター」ではお取扱いできません。

払戻が生じる場合 お取扱い お客さまへのご依頼事項
乗車前に運休により旅行を取りやめる場合 乗車券・特急券の全額を返金 駅係員へお申出ください 詳細
(※1)
乗車後に列車が到着時刻より2時間以上遅れた場合 特急券の全額を返金 駅係員へお申出ください 詳細
(※2)
  • 乗車券・特急券の全額をご返金します。
    お受取り済みのきっぷを持って最寄りの駅係員にお申し出ください。
  • 特急券の全額をご返金します。
    お受取り済みのきっぷを持って最寄りの駅係員にお申し出ください。

払戻事由が発生した日の翌日から起算して1年間は払戻可能です。
払戻するまできっぷは大切に保管してください。

お持ちのきっぷが「えきねっとトクだ値」の場合や、「おトクなきっぷ」で利用されている場合などは、お取扱いが異なる場合がありますので詳しくは駅係員におたずねください。

払戻が生じる場合 お取扱い お客さまへのご依頼事項
乗車前の運休によりご旅行を見合わせた場合 全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
連絡/手続きは不要です 詳細
(※1)
ご旅行を途中駅で中止した場合 料金相当額と乗車しなかった区間の運賃分を払戻(ポイント商品は全ポイント払戻) 駅係員へお申出ください 詳細
(※2)
ご旅行を途中駅で中止し、新幹線eチケットの出発駅までお戻りになった場合 全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
駅係員へお申出ください 詳細
(※3)
乗車後に運休または遅れにより後続の新幹線にお乗り換えになる場合 料金相当額を払戻(ポイント商品は全ポイント払戻) 駅係員へお申出ください 詳細
(※4)
乗車後に列車が到着時刻より2時間以上遅れた場合 料金相当額を払戻(特典チケットは全ポイント払戻、アップグレードは払戻なし)

自由席をご利用の場合

駅係員へお申出ください 詳細
(※5)

指定席をご利用の場合

駅へのお申出は不要です 詳細
(※6)
  • 後日当社にて新幹線eチケットサービス(JRE POINT特典チケット・JRE POINTアップグレードを含む)の全額を払戻いたします。
    えきねっとサイトよりお客さまご自身で払戻されないようお願いいたします。
  • 新幹線下車駅の駅係員にお申し出ください。
    駅での払戻処理に基づき、後日当社にて新幹線eチケットサービス(JRE POINT特典チケット・JRE POINTアップグレードを含む)の料金相当額とご乗車にならなかった区間の運賃分を払戻いたします。
    特典チケット、アップグレードについては、全ポイントを払戻いたします。
    上り列車で、払戻区間が大宮駅以南の場合、特典チケットは原券と実乗車区間の利用ポイントの差分を払戻いたします。アップグレードは利用ポイントの払戻はいたしません。
  • 新幹線出発駅の駅係員にお申し出ください。
    駅での払戻処理に基づき、後日当社にて新幹線eチケットサービス(JRE POINT特典チケット・JRE POINTアップグレードを含む)の全額を払戻いたします。
  • 新幹線下車駅の駅係員にお申し出ください。
    駅での払戻処理に基づき、後日当社にて新幹線eチケットの料金相当額を払戻いたします。
    特典チケット、アップグレードについては、全ポイントを払戻いたします。
    上り列車で、払戻区間が大宮駅以南の場合、特典チケットは原券と実乗車区間の利用ポイントの差分を払戻いたします。アップグレードは利用ポイントの払戻はいたしません。
  • 新幹線下車駅の駅係員にお申し出ください。
    駅での払戻処理に基づき、後日当社にて新幹線eチケットの料金相当額を払戻いたします。
  • 後日当社にて新幹線eチケットの料金相当額を払戻いたします。
    特典チケットは全ポイントを払戻します。ただし、アップグレードは利用ポイントの払戻はいたしません。
ご注意事項
  • 新幹線eチケットサービス(JRE POINT特典チケット・JRE POINTアップグレードを含む)の料金について、「えきねっとトクだ値」の場合は、「えきねっとトクだ値」の全額または特急料金相当額となります。
  • 払戻について、駅で払戻処理を行ったご予約や輸送障害による払戻対象と確認できたご予約については、後日払戻メールでご案内の上、各決済手段に応じた払戻を行います。(通常6日以内)
    払戻対象でありながら、その間にメールが届かない場合や払戻額が異なっている場合は、「えきねっとサポートセンター」へご連絡ください。
  • きっぷを受取っている場合、きっぷをお持ちの上、駅係員へお申し出ください。(サポートセンターへの連絡は不要です)
  • このほか、当社が別に定めるところにより、新幹線eチケットを払戻すことがあります。
払戻が生じる場合 お取扱い お客さまへのご依頼事項
お申込みの列車が運休となった場合 全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
連絡/手続きは不要です 詳細
(※1)
乗車後列車の運休に伴い運休列車以外(帰りの列車や乗継列車など)のお申込みを取消する場合 全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
「えきねっとサポートセンター」への連絡が必要です 詳細
(※2)
予約列車の始発駅が変更となった場合(※3) 全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
「えきねっとサポートセンター」への連絡は不要です 詳細
(※4)
お申込みの列車に乗車後、途中駅で運転打ち切りとなった場合
払戻が生じる場合

東海道線上り特急列車乗車後に品川駅~東京駅または品川駅~池袋駅の一部または全区間を乗車できなくなった場合

常磐線上り特急列車乗車後に上野~品川間の一部または全区間を乗車できなくなった場合

「成田エクスプレス」乗車後に、品川駅~池袋駅間の一部または全区間を乗車できなくなった場合

お取扱い

チケットレスのお申込み区間の無割引の特急料金とすでに乗車した区間の無割引の特急料金の差額を払戻
特典チケットについては、利用ポイントの払戻はいたしません。

お客さまへのご依頼事項
「えきねっとサポートセンター」への連絡が必要です 詳細
(※5)
払戻が生じる場合

上記以外の区間も乗車できなくなった場合

お取扱い

全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)

お客さまへのご依頼事項
連絡/手続きは不要です 詳細
(※6)
払戻が生じる場合

乗車後の運転打ち切りに伴い、後続の列車を「えきねっとチケットレスサービス」にてお申込みいただいた場合

お客さまへのご依頼事項
「えきねっとサポートセンター」への連絡が必要です 詳細
(※7)
乗車後に列車が到着時刻より2時間以上遅れた場合 全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
連絡/手続きは不要です 詳細
(※1)
列車が遅れているため、予約列車より前の列車に乗車したい場合
払戻が生じる場合

お申込み列車の出発予定時刻前に乗車する列車を変更したい場合で、前の列車の出発予定時刻もまだ過ぎていない場合

お取扱い

通常通り申込変更ができます
(無手数料)

お客さまへのご依頼事項
駅へのお申出は不要です 詳細
(※8)
払戻が生じる場合

お申込み列車の出発予定時刻前に乗車する列車を変更したい場合で、前の列車の出発予定時刻を既に過ぎている場合

お客さまへのご依頼事項
「えきねっとサポートセンター」への連絡が必要です 詳細
(※9)
払戻が生じる場合

お申込み列車の出発予定時刻後に、乗車する列車を変更したい場合

お客さまへのご依頼事項

座席指定をご希望の場合

「えきねっとサポートセンター」への連絡が必要です 詳細
(※10)

座席指定をご希望ではない場合

駅へのお申出は不要です 詳細
(※11)
払戻が生じる場合 お取扱い お客さまへのご依頼事項
お申込みの列車が運休となった場合 全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
連絡/手続きは不要です 詳細
(※1)
乗車後列車の運休に伴い運休列車以外(帰りの列車や乗継列車など)のお申込みを取消する場合 全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
「えきねっとサポートセンター」への連絡が必要です 詳細
(※2)
予約列車の始発駅が変更となった場合(※3) 全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
「えきねっとサポートセンター」への連絡は不要です 詳細
(※4)
お申込みの列車に乗車後、途中駅で運転打ち切りとなった場合
・東海道線上り特急列車乗車後に品川駅~東京駅または品川駅~池袋駅の一部または全区間を乗車できなくなった場合
・常磐線上り特急列車乗車後に上野~品川間の一部または全区間を乗車できなくなった場合
・「成田エクスプレス」乗車後に、品川駅~池袋駅間の一部または全区間を乗車できなくなった場合
チケットレスのお申込み区間の無割引の特急料金とすでに乗車した区間の無割引の特急料金の差額を払戻
特典チケットについては、利用ポイントの払戻はいたしません。
上記以外の区間も乗車できなくなった場合
全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
乗車後の運転打ち切りに伴い、後続の列車を「えきねっとチケットレスサービス」にてお申込みいただいた場合
 
乗車後に列車が到着時刻より2時間以上遅れた場合 全額払戻(ポイント商品は全ポイント払戻)
(無手数料取消)
連絡/手続きは不要です 詳細
(※1)
列車が遅れているため、予約列車より前の列車に乗車したい場合
お申込み列車の出発予定時刻前に乗車する列車を変更したい場合で、前の列車の出発予定時刻もまだ過ぎていない場合
通常通り申込変更ができます
(無手数料)
お申込み列車の出発予定時刻前に乗車する列車を変更したい場合で、前の列車の出発予定時刻を既に過ぎている場合
 
お申込み列車の出発予定時刻後に、乗車する列車を変更したい場合
 

座席指定をご希望の場合

「えきねっとサポートセンター」への連絡が必要です 詳細
(※10)

座席指定をご希望ではない場合

駅へのお申出は不要です 詳細
(※11)
  • 当社で無手数料にて取消させていただきます。
    えきねっとサイトよりお客さまご自身で払戻されないようお願いいたします。
  • 「えきねっとサポートセンター」までご連絡ください。
    ご連絡がない場合は運休列車以外のお申込みは取消となりませんのでご注意ください。
    えきねっとサイトよりお客さまご自身で払戻されないようお願いいたします。
  • 予約列車の始発駅が変更となった場合
    [ケース①]品川駅始発「ひたち」号で品川~水戸間の指定席を予約しているが、品川~上野間の区間運休で、上野始発に変更となった場合
    [ケース②]新宿始発「成田エクスプレス」号で新宿~成田空港間を予約しているが、新宿~東京間の区間運休で東京始発に変更となった場合
    [ケース③]東京始発「かいじ」号で東京~大月間の指定席を予約しているが、東京~新宿間の区間運休で、新宿始発に変更となった場合
    運休区間を含む予約は弊社で手数料なしで取消させていただきます。
    上野始発[ケース①]・東京始発[ケース②]・新宿始発[ケース③]となった列車に乗車される場合、新規に指定席の予約が必要です。
  • 新規にご乗車になる列車の指定席を新規にご購入いただくか、現在ある予約の区間を変更してご乗車ください。
  • チケットレスのお申込み区間の無割引の特急料金とすでに乗車した区間の無割引の特急料金の差額を払戻いたします。
    チケットレス予約は取消とはなりませんので、払戻となる区間の予約をお持ちのお客さまは駅係員までお申出ください。
    差額がない区間は払戻となりませんのでご了承ください。なお、特典チケットについては、利用ポイントの払戻はいたしません。
  • 当社で無手数料にて取消させていただきます。
    えきねっとサイトよりお客さまご自身で払戻されないようお願いいたします。
  • 「えきねっとサポートセンター」へご連絡ください。
  • 「えきねっと」サイトにアクセスいただき、列車をご変更ください。
  • 予約列車より前の列車の特急券を別途ご購入ください。
    予約列車の「えきねっとチケットレスサービス」のご予約については、「えきねっとサポートセンター」にご連絡いただき、別途購入した特急券をご郵送ください。
  • 予約列車より前の列車の座席指定をご希望の場合は、特急券を別途ご購入ください。
    予約列車の「えきねっとチケットレスサービス」のご予約については、「えきねっとサポートセンター」にご連絡いただき、別途購入した特急券をご郵送ください。
    ご郵送時には郵送費をご負担いただきます。
  • 予約列車より前の列車がまだ発車していない場合は、予約列車より前の列車の空席にそのままご乗車いただけます。
    お座席の確保はできませんので、満席の場合はデッキ等をご利用ください。
B. 冷暖房故障・設備故障の場合

冷暖房故障・設備故障が発生した場合は乗務員にお申し出ください。別席をご用意いたします。別席をご用意できない場合は、状況を確認の上、以下の通り取り扱います。

駅係員へお申出ください

予約された座席が冷暖房故障・設備故障の対象となった場合は、下車駅の改札口でその旨をお申しつけください。

駅で払戻いたします。

駅係員へお申出ください

予約された座席が冷暖房故障・設備故障の対象となった場合は、新幹線下車駅の改札口でその旨をお申しつけください。

駅での払戻処理に基づき、後日当社にて払戻いたします。
特典チケットは、別席を指定席でご利用できなかった場合、利用ポイントを全額払戻いたします。

「えきねっとサポートセンター」への連絡が必要です

予約された座席が冷暖房故障・設備故障の対象となった場合は「えきねっとサポートセンター」へご連絡ください。

駅での払戻処理に基づき、後日当社にて払戻いたします。
特典チケットは、別席を指定席でご利用できなかった場合、利用ポイントを全額払戻いたします。

C. システムトラブルの場合

システムトラブルによりきっぷを受取れない・予約を変更できないという場合は、えきねっとが取扱い可能な駅の係員か、「えきねっとサポートセンター」にご連絡ください。

  • 緊急メンテナンスや通信障害・システムトラブル等により、サービス提供を中断することがあります。その場合、新規のお申込みやご変更ならびに、えきねっとの各種割引サービスやポイントサービスについては、ご利用いただけなくなり、また差額は返金いたしません。お客さまにはご迷惑をお掛けいたしますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。